Archiv für den Monat: September 2016

Hochgradig absurde Dummverkaufe / Postbankfiliale definiert Postleistungen neu

In Weinheim, 43.000-Einwohnerstadt in Nordbaden, befindet sich die größte Postfiliale außerhalb des Stadtzentrums, in einem Stadtteil mit Wohnungsquartieren und viel Klein-industrie. Es ist eine Filiale der Postbank. Dort trug sich nach einem Bericht der Heidelberger Tageszeitung RNZ (8.8.2016) unlängst folgendes zu. Eine ältere Dame, die am Schalter für eine Standardbriefaufgabe eine 70-Cent-Marke kaufen wollte, mußte erleben, daß ihr Brief nicht angenommen wurde. Sie wurde mit ihrem Markenkaufwunsch auf den Automat vor dem Gebäude verwiesen. Dort könne sie die Marke kaufen und den Brief einwerfen. Sie könne aber auch ein Markenset erwerben. Die Frau ging zu dem Automaten und mußte ohne Hilfe mit ihm klarkommen.

Ein Mitarbeiter der Zeitung bekam davon Wind. Er fand das ausreichend seltsam, weil er an so etwas wie einen „Versorgungsauftrag der Post“ dachte. Und so machte er wohl noch am selben Tag einen Selbstversuch. Auch er scheiterte am Schalter mit dem Kauf einer Marke und der Aufgabe des Briefes ebendort. Als Ausweg nannte man ihm den Automaten. Die Mitarbeiterin bot an, im Falle fehlenden Kleingeldes Geld zu wechseln. Im Verlauf ihrer Erklärungen wurde dem Zeitungsmann klar, daß besagter Ratschlag in der Postfiliale im Falle eines Einzelbriefs / Einzelmarkenkauf nicht zum ersten Mal gegeben wurde. Und war es wirklich nur eine Sache der Einzelversendung? Von einem zur Sache befragten Postbanksprecher erfuhr er, daß „Kunden mit Briefen in Standardgröße an … die Wertzeichenautomaten im SB-Bereich verwiesen“ würden. Dieser Postbank-Mann führte weiter aus:

„Das ist auch im Interesse der Kunden selbst. Wer das Geld passend hat, muß nicht eigens am Schalter anstehen und spart Zeit. Wer es nicht passend hat, bekommt es gewechselt.“ Und: „Wenn ein Kunde Schwierigkeiten mit dem Automaten hat und dies zu erkennen gibt, müssen unsere Mitarbeiter ihn oder sie dorthin begleiten.“

Stop! Der Postbanksprecher kennt also das Interesse der Kunden. Das klingt bestechend. Oder meint er nicht etwas anderes: Nämlich das mit stetigem Serviceverlust heruntergewürgte Interesse des Kunden, das mit Selbstbestimmung und Freiheit und sonstiger klebriger falscher Marketingsoße ungenießbar geworden, dem Kunden einlullt, er würde eine „maßgeschneiderte Produktdienstleistung“ erwerben?

Niemand außerhalb der Bonner Post AG und der Postbank kennt den Inhalt zum Punkt „Kundenverkehr“ des seinerzeitigen Kaufvertrages, bei dem rd. 1000 Centerfilialen von der Gelben Post zur Postbank übergingen, mit dem Ergebnis, daß heute die gelben Postgeschäfte längst wie ein leider nicht zu umgehendes Anhängsel erscheinen.

Doch festgehalten werden kann schon:

  1. Ein Postagenturnehmer, “geknebelt” durch in erster Linie der Gelben Post nützende Verträge, ist in der Lage, eine Marke einzeln zu verkaufen und einen einzelnen Brief am Schalter damit zu bekleben und einen einzelnen Brief in den Briefstrom zu geben. Centerfilialen oder wie sie jetzt auch heißen mögen, können bzw. wollen das im Falle der Weinheimer Filiale nicht. Und warum sollte Weinheim auf Dauer eine Ausnahme sein und bleiben – wenn es denn überhaupt eine ist!
  2. Es werden in Postbankcentern (das ist allgemein geläufige Praxis!) einem Kunden Sets aufgeschwätzt, wenn er eigentlich nur eine Marke will. Das ist nichts Neues. Neu ist, daß er hinausgeschickt wird zum Automaten (der übrigens mit seiner Technik und dem Alter immer weniger funktioniert und darum auch nicht mehr repariert und deshalb immer häufig abgebaut wird), wenn er tatsächlich nur eine Marke erwerben will und nur einen Brief absenden will. Doch in Weinheim ist selbst das nicht mehr nur der Fall: Dort werden ja laut Postbanksprecher selbst Kunden mit mehreren zur Postaufgabe bestimmten Standardbriefen zum Automaten geschickt. Nebenbei: Gibt es irgendwo in einer Filiale frei verfügbar eine Waage, mit der der Kunde seinen Standardbrief wegen der Gefahr der Gewichtsüberschreitung selbst wiegen kann? Nein, gibt es nicht. Was man von einem solchen „Geh-mir-aus-dem-Auge-Kundendienst“ halten darf, sollte unbedingt noch mit der Tatsache verknüpft werden, daß der Standardbriefpreis nach drei Preiserhöhungen seit 2013 zu Jahresbeginn erneut und drastisch um 13 Prozent angehoben wurde.
  3. Aberwitzig ist das jeden Rationalisierungszweck konterkarierende Vorgehen, Geld zu wechseln, wenn der Kunde keinen Set kaufen will, aber Kleingeld für den Kauf einer Einzelmarke benötigt. Wenn sich das herumspricht, daß die Postbank Geld wechselt, kommen bald auch Nichtkunden (und müssen abgewiesen werden, was sich ja dann auch sehr gut macht…!).
  4. Nicht minder absurd ist der Vorschlag, einem Kunden beim Kauf am ATM-Drucker helfend zur Seite stehen zu wollen. Etwa dann, wenn drinnen die Schlange auf Bedienung wartet und der Unmut beginnt? Und: Wie hat man sich das Prozedere vorzustellen, das seinen Anfang nimmt, indem der Kunde „diesen Wunsch zu erkennen“ gibt. Jede Lebenserfahrung sagt einem, daß sich dann schon viel zuviel Unmut angesammelt hat. Postbankmitarbeiter als Sozialarbeiter? Die anderen, die sprachlos bei dieser “Entscheidungsfindung” nach draußen gehen, wissen nur eines: Sie haben die Nase voll von dieser Post resp. Postbank und können sich schon mal ausmalen, wie der Kundendienst für Postgeschäfte erst sein wird, wenn die durch Skandale taumelnde Deutsche Bank demnächst die Postbank wieder verkauft. Schließlich: Von bekannter Ahnungslosigkeit über die eigenen Geschäftsdinge ist der Gedanke „Geldwechselservice“: Der Automat wechselt selber den Geldeinwurf, allerdings indem er das Wechselgeld in Marken ausgibt.

Philatelie-Digital hat darauf verzichtet, die Ausführungen von Postsprecher und Postbanksprecher zu ihrem jeweiligen Kundenservice wiederzugeben. Insbesondere die des Bankers sind gespickt mit diesem unerträglich gewordenen, auswendig gelernten und nun bei jeder Presseberichterstattung landauf landab heruntergeleierten Marketingdummsprech.